Представители народного фронта стали частью большой объединенной редакции программы «Итоги года с Владимиром Путиным»
С 2019 года Общероссийский народный фронт отслеживает выполнение обращений, поступающих от граждан на «прямую линию». С 2023 года движение стало частью объединённой редакции программы «Итоги года с Владимиром Путиным». Активисты фронта участвуют в приёме звонков, выявлении ключевых проблем, связываются с авторами обращений и стремятся оперативно решать их вопросы, а также оценивают степень удовлетворённости граждан полученными ответами.
В колл-центре традиционно задействованы волонтёры Молодёжки Народного фронта из разных регионов России. В редакционной группе работают опытные руководители и представители региональных отделений фронта, а также практикующие эксперты, хорошо знакомые с актуальными запросами граждан на местах.
«В этом году ещё большее количество ветеранов СВО займутся приёмом и обработкой звонков, на четырёх оборудованных местах будут работать сменами более 10 ветеранов СВО, в том числе ребята из программы “Время героев” и несколько бойцов, получивших тяжелые ранения. Рабочие места для ветеранов в колл-центре оборудованы с учётом их особенностей по ограничению возможностей здоровья. Для ребят работа на “прямой линии” — это способ доказать, что даже при таких тяжёлых травмах возможно реализовывать свои способности и решать важные государственные задачи. Помогать объединённой редакции будут и финалисты конкурса “Лидеры России. Политика”. Кто-то тут, в Москве, а кто-то в регионах»
— Михаил Кузнецов, руководитель Исполкома Народного фронта
Обеспечение всей технической инфраструктуры колл-центра «прямой линии» осуществляется компанией «Ростелеком».
«По традиции “Ростелеком” будет ключевым цифровым партнером проведения “прямой линии” и пресс-конференции Президента России. Мы начинаем подготовку информационной инфраструктуры к пиковым нагрузкам за несколько месяцев. Наша задача — обеспечить надежный и комфортный для граждан сбор обращений по любым каналам коммуникаций (звонок в контакт-центр, СМС и ММС с любого телефона страны, обращение на сайт, через мобильное приложение или социальные сети, в том числе в аудио- или видеоформате), их хранение и обработку. Традиционно наша компания обеспечивает работу контакт-центра прямой линии — это более 150 высокотехнологичных рабочих мест. Поскольку обращения принимаются круглосуточно, то там в три смены работает более 450 лучших операторов, специально отобранных и подготовленных для этой задачи. Для хранения всех поступивших обращений используем сеть высокопроизводительных дата-центров группы “Ростелеком”. Все обращения в любом формате будут приняты, записаны и ни одно из них не останется без внимания. Первоочередное значение придаем обеспечению информационной безопасности. Конечно, мы нацелены на использование отечественного оборудования, решений и программного обеспечения в подготовке и проведении мероприятия. В целом, цифровая инфраструктура “прямой линии” и готова к работе на 100%»
— Сергей Онянов, заместитель президента — председателя правления ПАО «Ростелеком»
Михаил Кузнецов отметил, что важным достижением предыдущего года стало внедрение транскрибации аудио- и видеозапросов с использованием нейросети ГигаЧат от Сбера. Благодаря искусственному интеллекту перевод обращений в текстовую форму осуществляется гораздо быстрее. В текущем году ИИ-система будет задействована ещё активнее.
«ГигаЧат, который в прошлом году уже участвовал в подготовке к “Итогам года”, снова придёт на помощь, чтобы обработать в несколько раз быстрее огромный массив обращений от граждан и, как следствие, помочь, чтобы каждый из этих вопросов был услышанным. Кроме того, наши технологии будут анализировать всего за 7 секунд пол, возраст, регион, суть обращения. Также ГигаЧат поможет автоматически определить, к какому органу власти обращение может быть назначено на рассмотрение. Раньше это занимало до нескольких месяцев на уровне регионов. Использование нашей нейросети — пример того, как искусственный интеллект многократно ускоряет получение гражданами помощи и помогает властям действовать на опережение»
— Максим Ерёменко, вице-президент — директор департамента развития искусственного интеллекта и машинного обучения Сбербанка
«В прошлом году я получил большой опыт в работе колл-центра во время приема и обработки обращений от граждан нашей страны на “прямую линию”. Для меня это бесценный опыт. Я познакомился с Народным фронтом, включился в работу и понял, что эти ребята заряжают меня энергией. Мне казалось, они не устают, у них нет плохого настроения, они работают с большой отдачей, и я рад, что мы работаем вместе. У меня есть своя семья, семья сослуживцев, а теперь есть и семья Народного фронта. Защищать Родину на передовой — дело ответственное, сейчас я на другой передовой — с Народным фронтом и Президентом. В прошлом году поступило более 21 тысячи обращений именно от ветеранов СВО, их интересовали вопросы, касающиеся СВО, социального обслуживания и защиты, образования, строительства, медицины, газоснабжения, банков, кредитов и других»
— Александр Антонов, ветеран СВО, оператор колл-центра
«В этом году в колл-центре работают более 90 представителей Молодёжки Народного фронта из почти 40 регионов страны, я участвую в подобной работе первый раз и рада, что могу помочь людям, стать связующим звеном между людьми из самых разных уголков страны и президентом. Каждый день задействованы две смены. Звонят абсолютно все — от маленьких детей до пенсионеров. Самый долгий разговор в моей практике длился полтора часа. Звонила женщина. Её звонок принимали сразу два волонтёра, как раз была пересменка, но это скорее редкость»
— Дарья Филатова, координатор Молодёжки Народного фронта в Ростовской области, оператор колл-центра
Ежегодно Народный фронт проводит обзвоны граждан, чтобы получить обратную связь: удовлетворены ли они решением своих вопросов. По итогам «прямой линии» 2024 года 46% респондентов подтвердили, что довольны полученными ответами — это на 5% больше, чем в прошлом году. Динамика положительная. Лучшими регионами по обработке обращений в 2024 году признаны Тульская, Кемеровская, Челябинская и Ростовская области.
